Die Commerzbank startet in der Kundenberatung ein neues Analysetool namens "Dynamics". Damit haben Berater erstmals sowohl Zugriff auf Angaben der Bankkunden aus früheren Filialbesuchen, als auch auf Daten aus dem Online-Banking. "Unsere Mitarbeiter erhalten so die notwendigen Informationen, um ihren Kunden im richtigen Moment die richtigen Angebote zu unterbreiten", sagte Michael Mandel, Privatkundenvorstand bei der Commerzbank, in einem Interview mit dem "Handelsblatt".

Das zweitgrößte deutsche Geldhaus hat sich das Ziel gesetzt, von 2016 bis 2020 zwei Millionen neue Privatkunden zu gewinnen. Mit dem Strategieplan "Commerzbank 4.0" will sich das Institut zudem für den digitalen Wandel rüsten. Mandel zufolge ist das Haus gut auf Kurs, bis Jahresende das Zwischenziel von einer Million Neukunden zu erreichen. Allerdings sei die Tochter Comdirect weiter vorangekommen als die Mutter, räumte der Privatkundenvorstand ein. Das schlägt sich auch in der Entwicklung der Einnahmen nieder, da Direktbankkunden geringere Erträge abwerfen. "Klar ist, dass wir bei der Filialbank im zweiten Halbjahr bei der Kundengewinnung deutlich zulegen müssen", sagte Mandel.

Hohe Streuverluste
Das neue Werkzeug Dynamics soll mit der Verknüpfung von Filial- und Online-Daten helfen, die im Zuge der Niedrigzinsen geschrumpften Erträge aufzubessern und dabei die Ressourcen effizienter einzusetzen. "Schalten wir zentral eine Kampagne zur Baufinanzierung, dann sind die Streuverluste sehr hoch", erläuterte Mandel. "Denn viele Kunden brauchen eine solche Finanzierung im Moment der Werbung gar nicht." Künftig werde das Haus bei bestimmten Themen individueller, also kundengenauer steuern.

"Dadurch können wir zum Beispiel sehr gut sehen, ob der Kunde an seinem Wohnort zu viel Miete bezahlt", führte Mandel aus. Falls ja, bekomme der Berater einen Hinweis, auf den Kunden zuzugehen und mit ihm über eine mögliche Baufinanzierung zu sprechen. "Statt seinen Vermieter finanziert er dann sein Eigentum", so Mandel. Dieser Nutzung der Daten müsse der Kunde aber explizit zustimmen. "Und auf Transaktionsdaten, mit denen man sehen könnte, was Kunden kaufen, greifen wir grundsätzlich nicht zu", betonte Mandel.

Zahlreiche Banken verfolgen im Zuge des digitalen Wandels einen sogenannten Omnikanal-Ansatz. Dieser soll für die Kunden Finanzdienstleistungen sowohl über die die Filiale, als auch über Telefon und Internet bereitstellen. Eine Hürde ist dabei jedoch die oftmals veraltete IT-Infrastruktur der Institute.

Mifid II treibt Kosten im Wertpapiergeschäft
Der Manager zeigte sich überzeugt, dass das Angebot von den Kunden angenommen wird. "Unsere Kunden wollen, dass wir ihre Finanzprobleme lösen. Erfüllen wir diese Erwartung, verdienen wir auch Geld", sagte Mandel dem "Handelsblatt". Zwar wolle das Haus weiterhin kostenlose Girokonten anbieten – anders als einige andere Banken. "Klar ist das kostenlose Girokonto für unsere Kunden eine Art Einstiegsprodukt", ergänzte Mandel. "Aber die eigentliche Arbeit, die Beratung, fängt dann erst an." Der Commerzbank-Vorstand schloss aber nicht aus, dass sein Institut ein Teil der Mehrkosten, die im Wertpapiergeschäft wegen neuer Regulierungsmaßnahmen zu stemmen seien, an die Kunden weitergeben müsse. (ert)