Die meisten Kunden sträuben sich dagegen, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben – selbst wenn sie im Gegenzug einen besseren Service erwarten können. Das ist das Ergebnis einer Studie von Pegasystems, für die im Oktober mehr als 2.000 Erwachsene befragt wurden. Wie groß die Abneigung ist, hängt vor allem von der Art der persönlichen Daten ab: Die E-Mail-Adresse würden 57 Prozent der Befragten bedenkenlos mit Unternehmen teilen, den eigenen Namen dagegen nur 41 Prozent. Biometrische Daten wie den Fingerabdruck würden gerade einmal vier Prozent der Kunden anstandslos weitergeben.

Das Vertrauen der Kunden hängt auch davon ab, welches Unternehmen ihre Daten haben will. Am stärksten vertrauen sie nach wie vor den Banken: 42 Prozent der Befragten sehen ihre Daten bei Geldinstituten gut aufgehoben. Deutlich weniger Vertrauensvorschuss bekommen öffentliche Ämter (25 Prozent) und Versicherungen (21 Prozent). Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17 Prozent, Streaming-Diensten wie Netflix oder Spotify vertrauen sechs Prozent der Kunden.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Die Studie hat sich auch dem Trend zur Automatisierung in der Kommunikation gewidmet. Ergebnis: Während Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung bei Unternehmen immer beliebter werden, bleiben viele Kunden skeptisch. In der Umfrage gab jeder dritte Teilnehmer zu Protokoll, dass er jederzeit einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen würde. Nur acht Prozent würden auf persönlichen Kontakt weitestgehend verzichten. (fp)