Weltweit sehen sich Retail-Banken großen Herausforderungen gegenüber. Auf der einen Seite werden alternative Angebote von Fintechs und Nichtbanken für Kunden immer attraktiver, und auf der anderen Seite sind viele Kunden mit den Services der Retail-Banken unzufrieden. Das zeigt der aktuelle, von Capgemini und der Efma herausgegebene World Retail Banking Report 2018. Basis sind Daten einer globalen Umfrage von mehr als 10.000 Kunden aus dem Privatkundenbankgeschäft und weiteren 60 Interviews mit leitenden Bankfachleuten aus 23 Märkten.

Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg
Obwohl Banken nach wie vor in die Kundenzufriedenheit investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking). Die Verbraucher zeigen sich laut der Studie hingegen offen gegenüber Angeboten von Fintechs beziehungsweise Bigtechs.

Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 Prozent) würde Bigtechs wie Facebook, Amazon, Google und Co. bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen. Als Schlüssel zum Erfolg für die etablierten Banken sehen die Studienautoren daher das Thema Personalisierung. Kunden, denen ein personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde, waren demnach deutlich zufriedener als jene, die dieses Angebot nicht nutzen konnten.

"Bankdienstleistungen mit anderen Dienstleistungen verbinden"
"Fintechs, Bigtechs und Nichtbanken sind dabei, sich neben den traditionellen Banken in verschiedenen Bereichen des Marktes zu positionieren, hierbei dreht sich insbesondere im Privatkundengeschäft alles um die Zufriedenheit der Kunden bei der Interaktion mit ihrem jeweiligen Finanzdienstleister", so Wolfgang Barvir, Head of Financial Services bei Capgemini in Österreich. "Mit der Entstehung neuer, offener Ökosysteme, die Bankdienstleistungen mit anderen Dienstleistungen verbinden und hierbei den Kundennutzen sowie die -zufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, gibt es für Banken nun eine Chance, die digitale Transformation durch zielgerichtete Partnerschaften für sich zu nutzen. Customer Journeys werden hierbei neu gestaltet und zusätzliche Umsatzquellen erschlossen." (gp)