"Unter Customer Experience versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen bei den Kunden herbeizuführen, die aus Kundensicht einen strategisch relevanten Unterschied im Wettbewerb ausmachen", schreibt Hansjörg Leichsenring, ehemaliger Direktor bei der Deutschen Bank und Ex-Sparkassen-Vorstand, in seinem Beitrag für "Der Bank Blog". Das Konzept gehe zurück auf einen Artikel im Harvard Business Review aus dem Jahr 1998. "Demnach ist die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde macht, relevant für die Wettbewerbsposition sowie für die Möglichkeiten der Preisgestaltung eines Unternehmens. Dabei gilt: Wenn eine Differenzierung über Preis oder Inhalt einer Leistung nicht mehr möglich ist, kommt es umso mehr auf das Erleben der Leistung an", heißt es in dem Beitrag.

Das Konzept sei laut Leichsenring insbesondere für den Bankbereich mit seinen weitgehend austauschbaren Produkten und Leistungen von hoher Relevanz: "Entscheidend dabei sind die Erfahrungen, die ein Kunde im Hinblick darauf macht, ob er von einer Bank das erhält, was er braucht und erwartet. Nur dadurch lassen sich loyale und damit auch nachhaltig profitalbe Kunden gewinnen und halten."

Die sechs Einflussfaktoren für die Entstehung einer positiven Customer Experience finden Sie in unserer Fotostrecke oben. (mb)