Eines der wichtigsten Assets eines Unternehmens sind loyale Mitarbieter –  und treue Kunden. Schließlich muss man in die Betreuung von Bestandsklienten weniger Geld und Energie stecken als in die Werbung neuer. Diese Binsenweisheit gilt natürlich auch für Finanzdienstleister.


Wie unverbrüchlich Kunden zu "ihren" Banken, Versicherern und Finanzvertrieben stehen und wo sich besonders viele Klienten mit Wechselgedanken tragen, hat die Analysegesellschaft Servicevalue überprüft – klicken Sie sich durch die Grafikstrecke oben.


So viel sei aber schon hier verraten: Finanzvertriebe haben im Vergleich zu anderen Gesellschaften aus der Finanzdienstleistungsbranche keine auffallend treuen Kunden. Der Spitzenreiter hier kam nur auf einen neudeutsch genannten "Customer-Loyalty-Score" von 42,6 Prozent – mehr als die Hälfte würde sich also kein zweites Mal für ihn entscheiden oder den Anbieter weiterempfehlen. Die übrigen Vertriebe erreichten nicht einmal die 40-Prozent-Marke. Bei Direkt- oder Filialbanken etwa sieht das anders aus: Die Spitzenreiter kommen auf Zustimmungsquoten von 70 bis 75 Prozent, ein großer Teil der übrigen Geldinstitute schafft mehr als 50 Prozent. 

Onlinebroker haben flatterhafte Kunden, Tankstellen besonders beständige
Eine Erklärung für das wenig schmeichelhafte Ergebnis der Finanzdienstleister-Szene hat Servicevalue nicht, wie ein Sprecher der Gesellschaft von FONDS professionell ONLINE auf Anfrage mitteilte. Allerdings gibt es eine Gruppe, deren Kunden noch öfter wechseln: Onlinebroker.

Finanzdienstleister kommen allesamt aber nicht an die Traumwerte von Tankstellen – Aral etwa mit einem "Score" von 90 Prozent – und den Herstellen von "Haushaltskleingeräten" heran: So sind 94,1 Prozent der Kunden mit den Geräten von Braun zufrieden und würde erneut eines der Produkte erwerben. (jb)


Zur Methodik
Die Kölner Gesellschaft hat die Kundentreue für insgesamt 1.812 Unternehmen aus 196 Branchen gemessen. Für jedes Unternehmen seien mindestens 300 Kundenurteile "angestrebt" worden. Im Rahmen einer Online-Befragung hat eine nicht genannte Zahl an Verbrauchern diese einfache Fragestellung bekommen und beantwortet: "Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden." Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten:
• "Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden"
• "Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden"
• "Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde" (nicht auswertungsrelevant)

Aus den gegebenen Urteilen hat Servicevalue dann einen "Customer-Loyalty-Scores" erstellt: Je höher der Anteil der treuen Kunden war, desto höher der in Prozent ausgedrückte Score. Die Auszeichnung "Hohe Kundentreue" erhalten alle Unternehmen, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegen. Firmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit "Hohe Kundentreue" bewerteten Unternehmen liegen, erhalten die Auszeichnung "Höchste Kundentreue".