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Fast jeder vierte Versicherer verstärkt bis 2007 seine Serviceanstrengungen mit dem Ziel, Kunden insbesondere durch eine Optimierung der individuellen Beratung langfristig zu binden. Das ergab eine aktuelle Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting im Rahmen der Studie „Branchenkompass Versicherungen“, die das Beratungsunternehmen gemeinsam mit dem F.A.Z. Institut erhebt. Immer häufiger setzen demnach die Versicherungen auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch die reagieren verhalten: Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice zu verbessern, heißt es in der Erhebung.
Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt Beitragserhöhungen.
Auf diese Situation werden die Versicherer laut Steria Mummert mit einer Serviceoffensive reagieren. Demnach werden 82 Prozent der befragten Unternehmen den Innendienst stärken und investieren in das Kunden- und Servicemanagement. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu beantworten. Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist.
Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von Fachleuten gelöst. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84 Prozent der Versicherungsgesellschaften wollen in Vertriebsschulungen investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.
Und so investiert der Wettbewerb 2005 bis 2007:
o Kundenmanagement: 13,5 Prozent
o Produktentwicklung: 12,2 Prozent
o Standortoprimierung: 4,3 Prozent
o Vertrieb: 14,9 Prozent
o Optimierung der Backofficeprozesse: 13,7 Prozent
o Optimierung der Kernprozesse: 15,9 Prozent
o Sonstiges: 25,5 Prozent
Zum Hintergrund der Studie:
Für den „Branchenkompass Versicherungen“ hat das Meinungsforschungsinstitut Forsa im März und April dieses Jahres 100 Führungskräfte aus den 100 größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis zum Jahr 2007 befragt. In der Internet-Trendumfrage „Vorsorge bei Versicherungen“ befragte Steria Mummert Consulting im August und September dieses Jahres 330 Fach- und Führungskräfte zum Beschwerdeverhalten gegenüber ihren Versicherungen. (hh) |
