Die Finanzaufsicht Bafin musste sich auch 2016 mit diversen Beschwerden von Kunden über Versicherungsgesellschaften befassen. Insgesamt 7.985 Fälle landeten auf den Schreibtischen der Behörden-Mitarbeiter. Das sind zwar rund 1.500 weniger als 2015 (9.476). Grund zum Zurücklehnen gibt das aber nicht: Die Behörde weist selbst darauf hin, dass die Zahlen nicht vergleichbar sind: Im vergangenen Jahr wurden nur die Beschwerden gezählt, für die die Aufsicht de facto zuständig war, aber nicht die Zahl der Eingaben als Ganzes.

Schaut man auf die einzeln Versicherungskategorien, ergibt sich zunächst ein vertrautes Bild: Verbraucher beanstanden zumeist, was ihre Lebensversicherer ihnen mitteilen (1.817), gefolgt von Anbietern von Kfz-Policen (1.553) und ihrem Krankenversicherer (1.335).


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Bei der Lektüre der Bafin-Statistik zu den Beschwerden über Lebensversicherer müssen Leser im Hinterkopf halten, dass Gesellschaften mit großen Policenbeständen quasi automatisch auch häufiger mit Beschwerden konfrontiert werden.

Eine aufschlussreiche Betrachtungsweise ist daher, wenn man die Zahl der Beschwerden durch die Zahl der Policen teilt: Je niedriger dieser "Beschwerde- Quotient“ ausfällt, desto rühmlicher für den Versicherer – denn das bedeutet, dass die Bafin bei dieser Gesellschaft weniger Beschwerden im Verhältnis zum Policenbestand zu bearbeiten hatte. Umgekehrt meint ein hoher "Beschwerde-Quotient“ mehr Klagen im Vergleich zur Menge der Kunden.

Nicht immer aber ist die Kennzahl hilfreich: Unter den Unternehmen mit einem hohen Quotienten befinden bespielsweise zum einen Gesellschaften, die ihr Neugeschäft eingestellt haben oder bei denen es sich um reine Run-Off-Plattformen handelt, wie bei Athene, Heidelberger und der staatlichen Abwicklungsplattform Protektor.

Am häufigsten beklagten sich die Kunden übrigens – über alle Versicherungsparten – über Verzögerungen bei der Sachbearbeitung (1.266 Fälle) und Deckungsfragen (1.176). (jb)