FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 4/2023

Frust statt Lust Fehlendes Personal und veraltete IT bringen Versicherer an ihre Grenzen. Leidtragende sind auch die Makler, die im Zweifel für verzögerte Vertragsumstellungen haften. Doch es geht auch anders. M akler stellen insbesondere seit der Pandemie eine nachlassende Service- qualität der Versicherer fest, die o enbar vor allem auf Fachkräftemangel und Digi- talisierungsprobleme zurückzuführen ist. „Dies versorgt uns täglich mit zusätzlichem Verwaltungsaufwand“, sagt Christoph Ober- meier. Der Geschäftsführer des Versiche- rungsmaklers Obermeier & Harner aus dem schwäbischen Nördlingen nennt ein Beispiel von vielen: Während das Neuge- schäft mit Betriebsrenten bei der Allianz einwandfrei laufe, seien bei Änderungen im Bestand drei Monate Bearbeitungszeit üblich.Wenn etwa ein Mitarbeiter das Un- ternehmen verlasse, würden bei arbeitge- ber nanzierten Direktversicherungen noch besagte drei Monate nach Ausscheiden Bei- träge vom Firmenkonto abgebucht. „Buch- haltung und Geschäftsführung sind darüber nicht erfreut und wenden sich mit der Kri- tik an mich. Ich rufe dann regelmäßig bei der Allianz an und versuche die Vorgänge zu beschleunigen“, so sein Hilferuf an den Branchenprimus. Die Allianz bestätigt das Problem und verweist auf regelmäßige An- passungen der betrieblichen Kapazitäten. „Den auch aus unserer Sicht zu langen Wartezeiten begegnen wir aktuell mit einer Aufstockung“, so ein Allianz-Sprecher auf Nachfrage von FONDS professionell. Obermeier hält es für dringend geboten, dass mehr Versicherer sinnvoll strukturierte Hotlines für Makler einrichten, die mindes- tens drei Punkte beinhalten sollten: Abfra- ge der Vertragsnummer, Abfrage des Anruf- grundes (vertragliche Frage, Schadenfall) und Ansage der voraussichtlichen Warte- zeit. Gut klappt dies laut Obermeier schon beim R+V-Konzern mit seinen Töchtern Kravag und Condor. „Wichtig wären auch Rückmeldungen des Versicherers an den Makler zu Zwischenständen, um den un- haltbaren Zustand permanenten Nachfra- gens zu beenden“, fordert Obermeier. Überforderte Mitarbeiter Mit seinen Sorgen ist Obermeier nicht allein. „Service, Bearbeitungsqualität und Erreichbarkeit der Versicherer sind mittler- weile eine Katastrophe“, urteilt auch Marc Jochen Merkel. Der Hamburger Makler berichtet von fachlich überforderten Mit- arbeitern, Callcentern, die einen nach 25 Minuten Warteschleife ins Nirwana durch- stellen, fehlerhaften Dokumentierungen, zu langen Bearbeitungszeiten und „halbgaren“ Schadenablehnungen. Merkel regte kürzlich in einem Forum der Vema an, die Maklergenossenschaft sollte bei ihrer regelmäßig für alle Sparten praktizierten „Qualitätsumfrage“ nicht nur die imNeugeschäft beliebtesten Versicherer ermitteln. „Auch die schlechtesten drei Ver- sicherer je Sparte könnten benannt wer- den“,meint Merkel. Es gehe eben nicht nur um Produktqualität, sondern auch um Ser- Fachlich überforderte Mitarbeiter, viel zu lange Bearbeitungszeiten und Callcenter, die einen nach 25 Minuten Warteschleife ins Nirwana durch- stellen: Manche Versicherer muten Maklern gerade einiges zu. » Bearbeitungsqualität und Erreichbarkeit der Versicherer sind mittler- weile eine Katastrophe. « Marc Jochen Merkel, Versicherungsmakler FONDS & VERSICHERUNG Maklerservice 268 fondsprofessionell.de 4/2023 FOTO: © STOCKPHOTOPRO | STOCK.ADOBE.COM