FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 4/2023

vicekriterien wie telefonische Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten sowie um solide Schadenbearbeitung. „Die Vema sollte solche Servicekriterien vorgeben, darunter unbedingt auch spezielle Ansprechpartner“, schlägt Thomas Schmidt vor, Geschäftsfüh- rer des Versicherungsmaklers Conto Busi- ness Service in Potsdam. Ihm geht es insbe- sondere um die Gesellschaften, mit denen die Vema spezielle Deckungskonzepte aus- gehandelt hat. „Änderung tut not, weil Makler seit Jahren mit steigendem Verwal- tungsaufwand konfrontiert sind – auch weil Versicherer ihre Dienstleistungen immer mehr herunterfahren“, so Schmidt. Negativ fallen ihm dazu aktuell Axa und Markel ein. Verbessert habe sich nach einem Austausch mit der Vema die Situa- tion bei anderen Gesellschaften, beispiels- weise AIG und Allianz (Sachsparte). Große Anbieter, viel Kritik „Wir haben die Probleme beim Service schon mehrfach in Gesprächen mit Versi- cherern thematisiert und bleiben da auch dran“, erklärt Vema-Vorstand Johannes Neder. Die Genossenschaft habe bereits Servicekriterien in ihre Qualitätsumfragen aufgenommen. Makler könnten die kom- plette Auswertung anfordern, die auch No- ten für Antragsbearbeitung, Schadenbear- beitung und Erreichbarkeit gibt. Zuletzt haben bei der Wohngebäude-Qualitäts- umfrage Grundeigentümer-Versicherung (1,68), BSG (1,79) und Concordia (1,83) die besten Schulnoten für die Erreichbar- keit bekommen (Durchschnitt: 2,02). Aller- dings werden nur die besten zehn Versi- cherer namentlich genannt, so zuletzt auch bei der gewerblichen Cyberversicherung (siehe Tabelle nächste Seite). In jüngster Vergangenheit hätten beispielsweise AIG und Gothaer beim Maklerservice nachge- bessert und „im ersten Schritt ihre Hotlines nach Sparten verfeinert, damit man schnel- ler bei einem passenden Ansprechpartner ankommt“, so Neder. Die mangelhafte Er- reichbarkeit sei dennoch der größte Kritik- punkt der Maklerkollegen. „Je größer der Versicherer, desto größer die Kritik.“ Unakzeptable Reaktionszeiten von Versi- cherern beobachtet auch der Maklerver- band BDVM. „Dies führt zu Frust und lei- der auch zur Prolongation auslaufender Verträge in der Gewerbe- und Industriever- sicherung erst in letzter Minute“, kritisiert BDVM-Präsident Thomas Haukje. Die Ver- sicherer würden vereinbarte Qualitätsstan- dards, etwa Rückmeldequoten, längst nicht mehr einhalten. „Es fehlt zunehmend an kompetenten Ansprechpartnern“, ergänzt BDVM-Vizepräsidentin Julie Schellack. Merkel zufolge sollten Maklerverbünde und -pools bei den Versicherern vor allem drei Dinge einfordern: erstens direkte An- sprechpartner je Sparte, die auch wirklich erreichbar sind. Zweitens bessere digitale Prozesse, insbesondere die Teilnahme am elektronischen Datenaustausch gemäß Bipro-Normen, sodass man aus demMak- lerverwaltungsprogramm direkt in die Ver- träge der Kunden im Portal der Versicherer „springen“ und dort alle relevanten Infor- mationen einsehen kann. Und drittens die verbindliche Hinterlegung von Servicestan- dards für die Bearbeitung von Geschäfts- vorfällen. „Freigaben von Kostenvoranschlä- gen sollten binnen drei Werktagen erfol- gen, die Dokumentation von neuen Verträ- gen und Vertragsänderungen binnen zwei Arbeitswochen“, schlägt Merkel vor. Ein Fall für die Bafin? Ein häu g geschilderter Eindruck von Maklern: Die Gesellschaften sind zwar heiß auf Neugeschäft, sobald es aber darum geht, sich um den Bestand zu kümmern, hakt es. Manche Makler sehen hier die Ba n gefordert. Ansatzpunkt: Wer nicht innerhalb einer bestimmten Frist die Be- standsarbeit erledigt, dem sollte es unter- sagt werden, Neugeschäft zu generieren. FONDS professionell hakte bei der Auf- sichtsbehörde nach. „Bei einzelnen Versi- cherern gibt es Fälle, in denen es zu verzö- gerten Bearbeitungen gekommen ist oder derzeit kommt“, bestätigt eine Ba n-Spre- cherin. Man gehe derartigen Fällen nach. „Für die zeitgerechte Schadenbearbeitung etwa gilt, dass, sobald der Schaden dem Grunde und der Höhe nach feststeht, die Regulierung unverzüglich erfolgen muss“, erinnert sie. Die Ba n stehe mit Gesellschaften, die durch Bearbeitungsverzögerungen au al- len, in engem Kontakt und lasse sich bei- spielsweise berichten, welche Maßnahmen ergri en werden, um diese Verzögerungen abzustellen. Sofern der Makler im Namen und mit Vollmacht eines Kunden handelt, „kann bei der Ba n unter Nennung des konkreten Sachverhalts eine entsprechende Beschwerde gegen den betro enen Versi- cherer eingereicht werden“, rät die Spre- cherin. „Wir prüfen diesen Fall sodann im Rahmen unseres gesetzlichen Auftrags.“ „So wie bisher können wir nicht mehr lange arbeiten“, resümiert Alexander Kirsch- weng, Geschäftsführer der Versicherungs- maklers Seves in Trier. „Es frisst unglaub- » Wir haben die Proble- me beim Service schon mehrfach mit Versiche- rern thematisiert. « Johannes Neder, Vema fondsprofessionell.de 4/2023 269 FOTO: © NADINE DORMANN FOTOGRAFIE | VEMA