FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 4/2023

hat“, fasst Michaelis zusammen. Im konkre- ten Fall der Unterversicherung bei einer Gebäudeversicherung könnte der Makler direkt die neue gewünschte Versicherungs- summe beantragen und bis zum Vertrags- schluss um Bestätigung der vorläu gen Deckung bitten, rät Michaelis. Super-GAU Wenn wegen eines verschleppten An- trags kein Versicherungsschutz vorliegt, in dieser Zeit jedoch ein Schaden passiert, wä- re dies laut Makler Merkel der Super-GAU. „Es würde enormen Mehraufwand für uns als Makler bedeuten, denn wir müssten dafür sorgen, dass die Entscheider des Ver- sicherers verstehen, dass der Fehler in ihrem Hause liegt, und dann zu einer Ent- scheidung im Sinne des Versicherungsneh- mers drängen.“Dies könne eine Beschwer- de beim Vorstand bedeuten oder die Ein- schaltung eines Fachanwalts. Schon eine Vorstandsbeschwerde bedeute erheblichen Mehraufwand. „Diese Mehrarbeit wird nicht vergütet, ist aber nötig, um ein Pro- blem zu lösen, das es eigentlich gar nicht geben sollte, wenn der Versicherer seine Ar- beit ordentlich machen würde“, so Merkel. Anwalt Michaelis emp ehlt, mit engma- schigen Erinnerungen und einer Fristenlis- te zu arbeiten. „Es gibt aber keine rechtsver- bindlichen Fristen für Servicestandards, die Freigabe von Kostenvoranschlägen oder für Vertragsänderungen“, so der Jurist. Merkel hält vor allem die Itzehoer (Spar- ten Rechtschutz und Kfz) sowie die Haft- p ichtkasse Darmstadt beim Service für akzeptabel. Wenn er die Qualitäten der Itzehoer au istet, klingt das eigentlich nach Selbstverständlichkeiten, die o ensichtlich aber keine sind: Je Sparte gibt es einen per- sönlichen Ansprechpartner, der gut erreich- bar ist und nach kurzer Zeit das Makler- haus und dessen wichtigste Mandanten- verbindungen kennt. Anfragen per Mail würden üblicherweise in zufriedenstellen- der Zeit von gut einer Woche beantwortet. Stabil funktioniere auch der elektronische Dokumentenaustausch und der direkte Absprung („Deep Link“) aus demMakler- verwaltungsprogramm in die Kundenver- träge imMaklerportal der Itzehoer. Makler Kirschweng hält aktuell allenfalls die Haftp ichtkasse in Darmstadt beim Service für akzeptabel. Nach einer Cyber- attacke 2021, bei der persönliche Daten von Kunden und Geschäftspartnern ent- wendet und dann im Darknet verö ent- licht wurden, hat der Versicherer zu Beginn dieses Jahres das neue Vorstandsressort „Digitalisierung & Technik“ eingerichtet. Kirschweng lobt aktuell die „sehr schnelle und im Grunde fehlerfreie Policierung, sehr kurze Wartezeiten von nur ein bis zwei Werktagen sowie kompetente An- sprechpartner am Telefon, ohne den Anru- fer vorher durch eine EDV-Menüführung zu zwingen“. Anders bei manch anderem Versicherer, wo Kirschweng auf seine Bitte am Telefon, einen Ansprechpartner zu bekommen, nur die Computerantwort erhielt: „Ich habe Sie nicht verstanden“– so geschehen bei der Axa. Auf Nachfrage von FONDS professionell heißt es bei der Axa: „Axa bietet Extra-Leitungen für Makler an, auf denen man sich ohne Vorschaltung eines Sprachdialogsystems per Tastendruck direkt mit einem kompetenten Ansprech- partner verbinden lassen kann.“ Makler könnten sich direkt an das Unternehmen wenden, „um eventuell o ene Fragen zu besprechen“. Kirschweng dazu: „Solche Lei- tungen sind mir trotz Beschwerden nicht bekannt, und es häufen sich weiter Fälle, dass Antragsänderungen nicht erledigt wer- den, weil die Axa mich weiter in die War- teschleifen schickt, statt meine E-Mails zeit- nah zu beantworten.“ Digitalisierung hilft Kirschweng selbst organisiert seit Kur- zem sämtliche Daten üsse über ein digita- les Portal, um den mangelhaften Service der Versicherer abzufangen. Dazu hat er wo immer möglich den Papierversand ein- gestellt. „Wenn das nicht gewünscht ist, bekommt der Kunde das Papier direkt zu- gestellt und hat die Arbeit damit“, so der Makler, der seine Kunden darauf hinweist, wie teuer dieser Kommunikationsweg ist. Für jeden Kunden hat Kirschweng nun eine individuelle E-Mail-Adresse im Portal erstellt und an alle Gesellschaften, bei de- nen der Kunde Versicherungen hat, mit der Au orderung verschickt, für sämtliche digitale Kommunikation nur noch diese E-Mail-Adresse zu verwenden. „Die meisten Versicherer akzeptieren den Kundenwunsch spätestens nach Zusendung der Maklervoll- macht“, berichtet Kirschweng. In einem hal- ben Jahr sollen alle Verträge, bei denen das möglich ist, entweder über die Portalzu- gänge oder über die Pools laufen. „Bis auf einige Ausnahmen gibt es dann nur noch einen Kommunikationsweg“, ho t der Makler. Die Lösung aller Serviceprobleme ist das natürlich nicht, aber immerhin ein erster Schritt. DETLEF POHL FP » Der Zeitverlust durch mangelhaften Service von Versicherern beziffert sich bei mir auf einen Tag pro Woche. « Alexander Kirschweng, Versicherungsmakler fondsprofessionell.de 4/2023 271 FOTO: © ALEXANDER KIRSCHWENG