FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 4/2025

Die neue Nähe Empathie spielt für Kundenbeziehungen eine große Rolle. Das gilt insbesondere in der Finanzbranche, zeigt eine Zurich-Studie. Diese Tatsache können sich Berater zunutze machen. C laudia Behrens ist in der Klemme. Nach der Trennung von ihrem Part- ner soll sie ihm das Geld auszahlen, das er in die Sanierung des gemeinsamen Hauses gesteckt hat. Andernfalls droht der Verkauf, den sie unbedingt vermeiden möchte. Dafür muss die Grundschullehre- rin, die ihren echten Namen lieber nicht in der Presse lesen möchte, ihre Immobi- OLHQIRQGV DXijĆVHQ Ľ,FK KDEH DOVR HLQHQ Termin bei meinem Bankberater ausge- macht, aber das Gespräch hat mir nicht viel weitergeholfen“, sagt sie. Eigentlich wollte Behrens lediglich wis- sen, wie viel Geld in den Fonds, die sie von ihrem Vater geerbt hat, aktuell ruht und wann sie mit einer Auszahlung rech- QHQ NDQQ Ľ'HU %HUDWHU NDP PLU GDQQ DEHU PLW %HJULȬHQ ZLH +DOWH XQG .ĞQ- digungsfristen oder Rücknahmepreis, die ich alle gar nicht verstanden habe“, EHULFKWHW GLH -ÌKULJH Ľ,FK JODXEH MD schon, dass er mich über all diese Dinge informieren musste“, sagt sie. Trotzdem hätte sie sich ein paar Erklärungen mehr gewünscht – und vor allem ein wenig Einfühlungsvermögen für ihre Situation. Ľ%HVRQGHUV ]XJHZDQGW IDQG LFK GLHVHV Gespräch nicht, aber Empathie kann man von zahlengesteuerten Finanzmen- schen vielleicht auch nicht erwarten“, sagt Behrens enttäuscht. Breite Studie Mit ihrer Erfahrung ist Claudia Behrens nicht allein, wie eine aktuelle Studie des Versicherers Zurich zeigt. Die Untersu- chung, die in Zusammenarbeit mit dem Empathieforscher Jamil Zaki, Direktor des Stanford Social Neuroscience Labo- ratory, entwickelt wurde, basiert auf einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Yougov unter mehr als 1.500 Teilnehmern in elf Ländern. Die Ergebnisse der Studie machen deutlich: Empathie spielt für Kun- denbeziehungen eine große Rolle – und das gilt ganz besonders in der Finanz- EUDQFKH Ľ9HUEUDXFKHU EHYRU]XJHQ GHQ authentischen Austausch und schätzen Unternehmen mit Verständnis und Für- sorge sehr, insbesondere in schwierigen Momenten“, sagt Daniela Cerna-Wirths, Leiterin Strategie, Kunden und Nachhal- tigkeit bei der Zurich. Nicht gut betreut Vor allem von ihren Finanzdienstleis- tern erwarten Kunden Einfühlungsvermö- gen. 88 Prozent der für die Studie Befrag- ten halten Empathie in diesem Bereich für wichtig. Damit kommt die Branche gleich nach demGesundheitssektor. Aber: Nur 63 Prozent stimmen zu, dass sie sich von ihren Beratern wirklich einfühlsam betreut fühlen. Dieser Wert könnte sich verbessern. Zwar glauben der Zurich-Studie zufolge nur 45 Prozent der Teilnehmer, dass Empathie trainiert werden kann, die Nicht nur Informationen, sondern auch ein bisschen Zuspruch: Das erwarten viele Kunden von ihren Finanzberatern, bekommen es aber nicht. Dabei könntemehr Mitgefühl auch die Abschlussquote steigern. 304 fondsprofessionell.de 4/2025 VERTRIEB & PRAXIS Finanzberatung FOTO: © SASITHORN | STOCK.ADOBE.COM Wie erreicht man die neue Anlegergeneration und verwandelt Klicks in Kundenbeziehungen? Das er- klärt Heike Fürpaß-Peter von Morgenfund auf demFONDS professionell KONGRESS. ANMELDUNG: fondsprofessionell.de MANNHEIM, 28. + 29. JAN. 2026