FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 4/2025

Ergebnisse des Versicherers sprechen jedoch eine andere Sprache. Erst 2023 hat die Zurich ihr „Global Empathy Training Program“ installiert. Dabei durchlaufen Beschäftigte aller Hierarchieebenen ein Schulungsprogramm, das ihnen zu mehr Einfühlungsvermögen in der Zusammen- arbeit mit Mitarbeitern, Kollegen und nicht zuletzt mit Kunden verhelfen soll. Klare Verbesserungen Mit Erfolg: Zwar haben erst 26 Prozent der weltweit Beschäftigten der Zurich das Programm absolviert, Verbesserungen ließen sich aber bereits feststellen, sagt Cerna-Wirths: „Die Kundenbindung und -loyalität steigt.“ In Deutschland etwa sei der „Net Promoter Score“ (NPS) – eine Kennzahl, die die Kundenbindung und -zufriedenheit anhand der Weiterempfeh- lungsbereitschaft misst – in Bezug auf die Aspekte Empathie und Hilfsbereitschaft in den vergangenen zwei Jahren auf 79 Punkte gestiegen. Diese Erfahrungen könnten sich freie Finanzberater zunutze machen. Auch wenn sie nicht die Möglichkeit haben, groß angelegte Trainingsprogramme für ihre Mitarbeiter in Sachen mehr Empa- thie aufzulegen, können schon kleine Änderungen viel Wirkung zeigen. Davon ist zumindest Arbeitspsychologe Claus Grambach überzeugt. Wie auch die Autoren der Zurich-Studie vertritt er die Ansicht, dass Einfühlungsvermö- gen bereits auf der Führungsebene eines Unternehmens beginnen sollte. „Zwar ist die Motivation für mehr Leistung oft ein höheres Gehalt“, sagt er. „Aber man darf nicht unterschätzen, dass es für viele Beschäftigte noch wichtiger ist, von ihren persönlichen Erlebnissen, von ihren Ängsten und auch von ihren EHUXijLFKHQ (UIROJHQ DE XQG ]X PDO LP Kollegenkreis erzählen zu dürfen“, erklärt Grambach. Dafür sei es gut, neben dem UHLQHQ /HLVWXQJVGHQNHQ IĞU HLQH RȬHQH kommunikative Unternehmenskultur zu sorgen. „Denn nur, wer sich selbst ver- standen und angenommen fühlt, kann auch seinen Kunden Einfühlungsvermö- gen entgegenbringen“, so Grambach. Weitere Untersuchung Davon, dass einfühlsame Rücksicht auf die echten Bedürfnisse von Kunden in der Finanzbranche eine wichtige Rolle spielt, ist auch Andreas Walter überzeugt, er ist Professor für Finanzdienstleistungen an der Justus-Liebig-Universität Gießen. „In einer Studie haben wir festgestellt, dass die Ähnlichkeit zwischen Kunde und Berater für die Abschlussquote eine riesengroße Rolle spielt“, sagt Walter (siehe dazu das Interview in FONDS professionell 3/2024, Seite 310). „In unserer Studie haben wir nur vier Merkmale betrachtet“, so Walter. Die Abschlussquote lag im Durchschnitt bei 66 Prozent, wenn es bei keinem die- ser Merkmale eine Übereinstimmung gab. Stimmten hingegen alle Aspekte überein, belief sich die durchschnittliche Abschlussquote auf 79 Prozent. Ľ'DV LVW HLQH ZLUNOLFK VLJQLljNDQWH 6WHL- gerung und betriebswirtschaftlich gese- KHQ QDWĞUOLFK GXUFKDXV UHOHYDQWĺ ljQGHW der Experte. Eine Ähnlichkeit von Berater und Kunde sagt aber noch nichts über das (LQIĞKOXQJVYHUPĆJHQ HLQHV )LQDQ]SURljV aus. Doch auch darauf, dass Empathie ein Schlüsselfaktor für den Vertriebserfolg ist, lässt die Untersuchung der Experten der Uni Gießen schließen. „Es hat sich etwa gezeigt, dass bei ver- heirateten Kundinnen mit Kindern die Abschlussquote höher ist, wenn der Bera- ter oder die Beraterin ebenfalls verheiratet ist und Kinder hat“, so Walter. Bei Män- nern sei die Quote höher, wenn sie es mit HLQHP PÌQQOLFKHQ )LQDQ]SURlj ]X WXQ haben, der ungefähr gleich alt ist. Daran sei klar abzulesen, dass ein Verständnis des Gegenübers zu mehr Vertriebserfolg beitragen kann. „In der Vertriebssteuerung von Banken wird das Phänomen der Homophilie, also der Ähnlichkeit zwischen Berater und Kunde, in aller Regel aber überhaupt nicht berücksichtigt“, sagt Walter. Dabei lege es den Grundstein für mehr Empa- thie in der Finanzberatung. Und es würde Kundinnen wie Claudia Behrens in ihrer Klemme nicht enttäuscht zurücklassen. ANDREA MARTENS FP 306 fondsprofessionell.de 4/2025 VERTRIEB & PRAXIS Finanzberatung FOTO: © ZURICH, CHRISTOPH HEMMERICH | FONDS PROFESSIONELL Daniela Cerna-Wirths, Zurich: „Verbraucher schätzen Unternehmen mit Verständnis und Fürsorge, gerade in schwierigen Momenten.“ Andreas Walter, Universität Gießen: „Wir haben festgestellt, dass die Ähnlichkeit zwischen Kunde und Berater eine riesengroße Rolle spielt.“