Wenn Banken den Sprung ins digitale Zeitalter schaffen wollen (und sie müssen es!), sollten sie ihre Kundenbeziehungen radikal neu denken, schreiben die Experten von M.M.Warburg in ihrem aktuellen Marktbericht. Im klassischen Private Banking werde dem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater noch immer eine viel zu große Bedeutung zugesprochen.

"Der Handwerkskasten des Kundenbetreuers – das Netzwerken auf eigenen oder fremden Veranstaltungen, dem Aussprechen von Kennenlern-Einladungen in das Bankhaus oder die Empfehlungen durch Bestandskunden – funktioniert zu selten", stellen die Warburg-Kommentatoren schonungslos fest. Moderne Kundenansprache erfolge nicht mehr allein auf der persönlichen Ebene, sondern auch und vermehrt online.

Vor allem der erste Kontakt des Kunden mit dem Geldinstitut findet immer öfter über das Internet statt. Das Vertrauen in die Marke baue sich somit nicht mehr nur über das persönliche Gespräch auf, sondern auch über die verschiedenen digitalen Kontaktpunkte. "Das Dienstleistungsversprechen wird dann nicht mehr originär mit einer einzelnen Person verknüpft, sondern definiert sich über Kompetenz und Marke", schreiben die Autoren.

Weit verbreitetes "Schlafwandlertum"
Derzeit stehe die Anzahl der Gespräche, die ein Kundenbetreuer führt, häufig in einem ungesunden Verhältnis zum zuvor betriebenen Aufwand, bemerken die Experten. Digitaler Kundenservice hat im Vergleich dazu den großen Vorteil der Skalierbarkeit. "Diesen Kostenvorteil kann man insbesondere in Zeiten historisch niedriger Zinsen und Renditen nicht hoch genug einschätzen", so die Autoren.

Dennoch werde digitale Transformation zu oft als reine Geschäftsprozessdigitalisierung abgetan. "Wie Schlafwandler scheinen manche Banker an ihrem Eingeübten und Liebgewonnenen festzuhalten und zu glauben, die digitale Transformation dennoch voll im Griff zu haben." Verdrängungsmuster wie der Glaube, es treffe "immer die anderen, die mit weniger stabilen Kundenbeziehungen, Marken oder Produkten", seien weit verbreitet – und hochgefährlich.(fp)