Im vergangenen Jahr sind beim Schlichterverein 28.904 Beschwerden (+34,1 Prozent gegenüber 2024) eingegangen, was ein zweites Rekordjahr hintereinander bedeutet, nachdem die Beschwerdeflut 2022 mit nur 15.907 Eingaben abgeebbt zu sein schien. "2025 erreichten die Schlichtungsstelle so viele Beschwerdevorgänge wie noch nie seit Gründung des Vereins im Jahr 2001", sagte Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf am Dienstag (28.4.) bei der Vorstellung des "Jahresberichtes 2025" (externer Link).

Kessal-Wulf war zum 1. April 2024 als erste Frau zur Chefin des Schlichtervereins ernannt worden. Als Ursache für die erhöhte Beschwerdezahl nannte die Ombudsfrau den gestiegenen Bekanntheitsgrad des Vereins, digitale Kontaktmöglichkeiten und vermehrt KI-generierte Beschwerden. "Das Schlichtungsverfahren hat sich längst als feste Größe der Rechtsdurchsetzung etabliert und die Nachfrage nach außergerichtlicher Streitbeilegung im Versicherungsbereich wächst weiter deutlich." Zulässig waren allerdings nur 20.064 Beschwerden (+28,1 Prozent). Bei der Aufsichtsbehörde Bafin stiegen die Kundenbeschwerden über Versicherer 2025 ebenfalls deutlich.

Jede zweite Beschwerde über Versicherer hat Erfolg
Bei den 2025 beendeten 16.737 Verfahren (Vorjahr: 14.012) betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den zulässigen Beschwerden über Versicherer 50,2 Prozent (2024: 52,4 Prozent). Die Lebensversicherung wird gesondert betrachtet. Hier gab es 2025 aus Kundensicht 36,5 Prozent erfolgreiche Beschwerden und damit mehr als im Vorjahr (34,4 Prozent). Beschwerden richten sich häufig gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder die Ablaufleistungen, die schwer verständlich, aber in den meisten Fällen weder rechnerisch noch rechtlich zu beanstanden sind. Größere Erfolgsaussichten für Kunden gab es in der Kfz-Haftpflicht (65,9 Prozent positive Entscheidungen), Kfz-Kaskoversicherung (61,1 Prozent) und in der Hausratversicherung (52,7 Prozent).

Die Zahl der beendeten Eingaben ist aussagekräftiger als die der eingegangenen Beschwerden. "Nach Abschluss des Verfahrens stehen sämtliche Angaben und Erkenntnisse zur Verfügung; deshalb eignen sie sich für eine vertiefte Auswertung eines Jahres entschieden besser als die Eingänge", heißt es im Jahresbericht. 458 Verfahren (2024: 571) konnten nicht in der Sache entschieden werden, da die endgültige Bewertung von Fragen abhing, deren Klärung die Möglichkeiten des vereinfachten Ombudsmann-Verfahrens übersteigt, die rechtsgrundsätzlich waren, also vor Gericht geklärt werden müssten, oder den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigt hätten.

Viele Entscheidungen, kaum Vergleiche
Von den übrigen 16.279 Verfahren beendete die Ombudsfrau über 8.300 mit einer Entscheidung oder Empfehlung (Vorjahr: 6.660). In fast 5.400 Verfahren half der Versicherer ab (Vorjahr: rund 4.400), kam dem Kunden also ganz oder teilweise entgegen. Ein beiderseitiges Nachgeben, also ein Vergleich, kam in 787 Fällen zustande (Vorjahr: 886). In 1.669 Verfahren zog der Kunde seine Beschwerde zurück (Vorjahr: 1.385).

Besonders starke Zuwächse verzeichneten bei den zulässigen Beschwerden Kfz-Versicherungen (Haftpflicht: +48,6 Prozent, Kasko: +50,3 Prozent), die allgemeine Haftpflicht (+52,7 Prozent), Rechtsschutz (+36,4 Prozent) und die "sonstigen Versicherungen", zu denen Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung zählen (+36,2 Prozent). Nach absoluten Zahlen gab es die meisten zulässigen Beschwerden in der Sparte Rechtsschutz, gefolgt von Kfz-Kasko, Sonstige und Leben.

Guter Wille, aber verspätete Reaktionen
Generell seien die Versicherer gewillt, Anregungen der Ombudsfrau zu prüfen und zogen die rasche Einigung einer etwaigen gerichtlichen Auseinandersetzung vor. Dennoch nehme die Zahl der Beschwerden zu, bei denen eine gänzlich ausbleibende oder zumindest stark gestörte Kommunikation mit dem Versicherer beklagt wird. Verzögerte oder unvollständige Stellungnahmen führten wie schon im Vorjahr nicht selten zu längeren Verfahren und zusätzlichen Beschwerden. Dies passt zur Kritik von Maklern über verspätete Reaktionszeiten der Versicherer.

Die stark gestiegenen Beschwerdezahlen wirken sich auch auf die Verfahrensdauer aus. Nach dem Gesetz sollen Schlichtungsverfahren grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden. "Diese Frist einzuhalten, wird angesichts der Entwicklung zunehmend anspruchsvoll", so die Ombudsfrau. Im Jahr 2025 lag die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei 77,6 Tagen für alle Unternehmensbeschwerden und bei 105,3 Tagen für zulässige Verfahren. Damit würden die Zielvorgaben vor allem bei komplexeren, zulässigen Verfahren zunehmend verfehlt. "Um die 90-Tage-Frist verlässlich einhalten zu können, sind wir auf eine zügige und vollständige Mitwirkung aller Verfahrensbeteiligten angewiesen", appelliert Kessal-Wulf an Versicherer und Verbraucher.

Kaum Beschwerden über Vermittler
Beschwerden über Vermittler spielen beim Versicherungsombudsmann-Verein weiter eine sehr untergeordnete Rolle. Von den rund 29.000 Beschwerden betrafen nur 360 (2024: 334) Versicherungsvermittler. Laut Jahresbericht waren 57 Prozent davon unzulässig, da es keinen Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst gab. Zulässig waren also lediglich 112 Beschwerden, also 0,558 Prozent aller zulässigen 20.064 Beschwerden. Die Erfolgsquote aus Kundensicht fiel auf 31,7 Prozent (2024: 34,3 Prozent).

Von den beendeten 112 Beschwerden über Vermittler wird danach unterschieden, ob der Beschwerdegegenstand rechtlich geprüft werden kann, also justiziabel ist oder nicht. Falls ja, suchte die Ombudsfrau nach Ansätzen für eine Schlichtung. Bei 6,3 Prozent der als zulässig beendeten Beschwerden kam so ein Vergleich zustande. Ansonsten versuchte die Schlichterin, eine Partei von ihrem Prüfungsergebnis zu überzeugen und Abhilfe zu schaffen, was in 6,3 Prozent der Fälle gelang. Rücknahmen der Beschwerde erfolgten in 8,9 Prozent der Fälle. (dpo)