Die Kundenbeschwerden über Lebensversicherer sind 2017 leicht gewachsen – das ist die schlechte Nachricht. Die gute dagegen ist, dass die aktuelle Beschwerdezahl immerhin unter derjenigen aus dem Jahr 2015 liegt. Das ergibt eine Analyse der unternehmensindividuellen Beschwerdestatistiken über Lebensversicherer, die die Finanzanstalt für Finanzdienstleitungsaufsicht (Bafin) erneut vorlegt hat. Die Zahlen untermauern vor allem einen Trend: Nämlich, dass Gesellschaften, die Policen abwickeln oder zumindest kein Neugeschäft mehr verzeichnen – im Fachjargon also einen Run-off betreiben – die höchsten Beschwerdequoten aufweisen. Mehr dazu später.

Der Statistik der Bafin zufolge landeten 2017 insgesamt 1.287 Kundenklagen auf den Schreibtischen der Behörde. Das sind 55 mehr als 2016 (1.232), aber immer noch weniger als im Jahr 2015 – damals musste die Behörde 1.573 Reklamationen bearbeiten.

Schaut man für das Jahr 2017 auf die absoluten Beschwerdezahlen, so haben die meisten Kunden die Allianz gerügt. Auch an anderen Branchenriesen wie der Generali und der Ergo Leben haben viele Versicherungsnehmer etwas zu beanstanden. Das ist kein Wunder, da die Gesellschaften zu denjenigen mit den meisten Verträgen gehören – allen voran die Allianz (siehe Tabelle).

Interessanter wird es, wenn man das Verhältnis von Beschwerden zur Anzahl der Verträge analysiert, genauer: die Zahl der Policen pro Beschwerde. Daraus errechnet sich eine "Zufriedenheitsquote": Je mehr Verträge bei einem Versicherer auf eine Beschwerde kommen desto positiver ist es. Oder umgekehrt: Je weniger Verträge auf eine Beschwerde kommen, desto schlechter.

Run-off-Versicherer mit den schlechtesten "Zufriedenheitsquoten"
An der Spitze der Gesellschaften, die ein solch schlechtes Verhältnis von Beschwerden zu Verträgen haben finden sich diejenigen, die ihre Bestände abwickeln. So zählt die Bafin allein für die Skandia 70 Verbraucherbeschwerden bei gerade mal 270.550 Verträgen – umgerechnet bedeutet das eine Rüge pro 3.865 Policen.

Schaut man dagegen auf die Versicherer mit einer eher guten Vertrags-Beschwerde-Quote, liegen Credit Life, die Sparkassen Versicherung Sachsen, die Dialog und die LVM vorne: Sie haben die wenigsten Kundenklagen in Relation zu ihrem Bestand (siehe Tabelle unten). So hat sich etwa nur eine Person über die Credit Life beschwert – bei rund 910.000 Policen. Auch den Sparkassenversicherer hat nur eine Person gerügt, wobei dieser aber laut Bafin-Zahlen nur knapp 550.000 Policen hat. D

Der Sonderpeis für den Versicherer, der seinen Service am stärksten verbessert hat – oder wenigstens sehr viel weniger Klagen pro Police erhalten hat – geht an die Hanse Merkur: Nur zwei Beschwerden bei 292.000 Verträgen. 2016 musste die Bafin sieben Kundenklagen bearbeiten – bei 293.700 Policen. (jb/ps)