Wer demnächst bei der Hypovereinsbank (HVB) anruft, könnte eine Maschine an der Strippe haben. Die Unicredit-Tochter testet dem "Handelsblatt" zufolge als erste Großbank einen digitalen Stimmroboter in der Kundenberatung. Mehr als eine halbe Million Kunden sollen in der nächsten Phase des Tests, die nach Ostern startet, mit dem Voicebot kommunizieren. Die Gesprächsthemen reichen von Serviceangeboten bis hin zu Beratung zu einfachen Bankprodukten. Bei komplexeren Fragen, etwa zur Baufinanzierung, soll der Computer Kunden an einen menschlichen Berater durchstellen. Ähnliche Projekte gibt es auch in anderen Banken, allerdings bislang nicht in dieser Größenordnung.

Standardfragen kann der digitale Kundenberater inzwischen souverän beantworten. Bei mehr als 300 "Intents", thematischen Antworten auf Kundenanfragen, liegt seine Erkennungsrate beim ersten Versuch bei über 80 Prozent, beim zweiten Versuch bei über 95 Prozent. "Der Voicebot ist zu Beginn pure Technologie, deswegen haben wir ihn für unsere Inhalte jeden Tag trainiert, um am Bedarf der Kunden zu lernen", erklärt HVB-Privatkundenvorstand Jörg Frischholz im "Handelsblatt". Langfristiges Ziel sei es, die Grenzen zwischen Filiale, online und mobilem Kontakt aufzulösen. Dabei gebe es Synergien mit anderen Unicredit-Töchtern, die ebenfalls an Voicebots arbeiten.

Mit einem Bot über das Wetter plaudern?
Viele Banken und Versicherer arbeiten bereits mit Chatbots, die Kunden in schriftlicher Form zur Seite stehen. Die virtuellen Assistenten arbeiten allerdings noch nicht fehlerfrei. In einer Studie der Hochschule Aalen erzielten Chatbots von Sparkassen und Genossenschaftsbanken bei Kundenanfragen eine Trefferquote von rund 70 Prozent. Bei Direktbanken und Fintechs schafften sie nur 40 Prozent passende Auskünfte, bei Versicherern gerade einmal 35 Prozent. Für Voicebots dürfte es noch schwieriger werde, die Kunden von sich zu überzeugen. Diese wünschen sich nämlich laut einer Umfrage von Capgemini ein "menschenähnliches Erlebnis" im Umgang mit Bots, am Telefon also ein richtiges Gespräch. (fp)