Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Ansprache von Versicherungskunden sowie zahlreiche Geschäftsprozesse der Assekuranz und von Vertrieben radikal zu verändern. Ausschlaggebend für die Bereitschaft der Kunden, KI im Versicherungskontext zu nutzen – und KI-Anwendungen gegenüber anderen Kontaktkanälen zu bevorzugen – ist insbesondere die Erwartung, mittels solcher Anwendungen schneller, bequemer und flexibler, aber auch unabhängiger und kostengünstiger zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. 

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Kölner Marktforschungsunternehmens "Heute und Morgen". Dieses hat 1.000 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 70 Jahren online befragt, welche Einstellungen und Erwartungen sie zur KI haben und ob sie die Technik nutzen.

KI: Gern genutzt bei einfachen Anfragen
Sehr groß ist die Offenheit für die Interaktion mit einer dialogfähigen anbietereigenen KI bei einfachen Fragen und Anliegen im Kundenservice, so "Heute und Morgen" weiter. Für Terminvereinbarungen würden rund 75 Prozent der Befragten Chatbots nutzen. Auch bei Formalitäten wie der Änderung persönlicher Daten und Fragen zu Verträgen können sich 60 Prozent der Befragten das gut vorstellen. Dies gelte ebenso für den unterstützenden Einsatz von KI im Rahmen ansonsten personenbasierter Beratungsprozesse.

Bei komplexeren und sensibleren Themen – wie etwa Schadenregulierung, Versicherungsabschluss oder Prüfung von Gesundheitsdaten – zeigt sich die Akzeptanz für den Einsatz von KI-Tools differenzierter und mit Blick auf die Gesamtheit der Kunden derzeit noch relativ gering. (fp)