Bankkunden waren 2019 deutlich unzufriedener mit ihrem Institut als im Vorjahr. Die Finanzaufsicht Bafin registrierte 2019 in Summe 8.525 Beschwerden von Kunden – so viele wie noch nie. Im Vergleich zu den 5.791 Eingaben aus dem Vorjahr 2018 ist das ein Plus von rund 50 Prozent, so die "Frankfurter Allgemeine Zeitung" (FAZ) unter Berufung auf Angaben der Behörde.
 
Wichtigster Grund für die sprunghafte Zunahme seien Probleme im Zusammenhang mit der Umsetzung der Zweiten Zahlungsdiensterichtlinie (Payment Services Directive 2 oder PSD2) seit Mitte September gewesen. Diese führte bekanntlich strengere Vorgaben im Online-Banking ein, etwa das starke Authentifizierungsverfahren (Zwei-Faktor-Authentifizierung). Die bis dahin genutzten Verfahren genügten den neuen Anforderungen nicht mehr. Die Bafin berichtet entsprechend von Problemen bei deren Einrichtung. Kunden hätten vor allem die mangelnde Hilfe der Institute und deren verspätete Informationsbereitstellung beanstandet: Die Serviceeinheiten und Callcenter mehrerer Banken sollen darüber hinaus überlastet gewesen sein, schreibt die FAZ.
 
Teilweise Widerspruch zu Verbandsinformationen
Die Zeitung vermerkt weiter, dass die Behördenzahlen zum Teil im Widerspruch zu den Mitteilungen der Bankenverbände stehen. So habe der Bundesverband deutscher Banken, dem private Institute wie Deutsche oder die Commerzbank angehören, und der Bundesverband der Volks- und Raiffeisenbanken von rückläufigen Beschwerden berichtet. Allerdings, so die FAZ, verzeichnete die Schlichtungsstelle des Sparkassenverbands einen Anstieg von 60 Prozent. Der Grund hierfür war aber nicht PSD2, sondern die zahlreichen Kündigungen von Prämiensparverträgen. Hierzu laufen auch Musterfeststellungsklagen, eine erste Verhandlung findet am 22. April statt
 
Bei der Bafin gingen 2019 insgesamt 17.200 Kundenbeschwerden ein. Die Zahl der Eingaben zu Versicherungen sank gegenüber 2018 von 8.097 auf 7.851. Im Wertpapiergeschäft gingen die Beschwerden von 1.072 auf 911 Fälle zurück. (jb)