Schon heute gilt die Hausbank für weniger als 50 Prozent der Finanzentscheider als erste Wahl, und das nicht nur bei der Baufinanzierung, auch im Bereich Wertpapier- und Altersvorsorgeprodukte. Das ist ein Ergebnis der Studie "Zukunftsperspektiven 2025 – was Kunden denken und wie Banken handeln sollten", für die Investors Marketing, eine Managementberatung für Banken und Sparkassen, in einer Online-Erhebung 2.000 Finanzentscheider ab 18 Jahren befragt hat.​

Gleichzeitig steigt die Akzeptanz von Internetanbietern. Bereits 33,4 Prozent der Kunden können sich vorstellen, in Zukunft ein Girokonto bei PayPal zu eröffnen. 30 Prozent würden sogar ihr Gehaltskonto verlagern, um weiterhin ApplePay oder GooglePay nutzen zu können. "2025 wird jeder dritte Kunde seinen Zahlungsverkehr über andere Marktteilnehmer abwickeln", erklärt dazu Oliver Mihm, Vorstandschef von Investors Marketing. "Um das Prinzip 'Hausbank' zu retten, müssen Banken und Sparkassen ihre strategische Gesamtpositionierung langfristig stärken und an allen Kontaktpunkten in positive Kundenerlebnisse übersetzen."

Wesentliche Handlungsoption: Aktive Bearbeitung der Kerngeschäftsfelder.
Die Studienautoren kommen zu dem Schluss, dass insbesondere die Kerngeschäftsfelder Zahlungsverkehr, Wertpapiergeschäft und Baufinanzierung von Bedeutung sind für die Stabilisierung der Ertragsbasis eines Instituts. Ein Lichtblick: Immerhin werden laut der Studie die Gebühren für Bankdienstleistungen bis 2025 um 30 Prozent erhöht werden können.

Dazu müssen Banken und Sparkassen aber den Kontakt zum Kunden aktiv gestalten. Es gelte, neue Kunden über andere Wege als die Filiale zu gewinnen. Zu diesem Zweck müsse das Angebot medial-digitaler Dienstleistungen gestärkt werden. "2025 wird ein Drittel der Beratungen über mediale und digitale Kanäle erfolgen", so Mihm. "Die Neugestaltung des Vertriebs- und Kommunikationsmodells im Omnikanal erweist sich als Schlüssel für eine zukunftsfähige Aufstellung."

Fairness noch wichtiger als Service
Die konsequente Orientierung am Kunden stelle den zentralen Erfolgsfaktor zur Sicherung der Kundenschnittstelle dar. Das jedenfalls legen die Antworten der Kunden nahe. Am wichtigsten bewerten Kunden mit 67 Prozent nämlich den Komfort, sprich, die Hausbank tut alles, damit das Erledigen der Bankgeschäfte einfach und bequem ist. Darauf folgt mit 64 Prozent der hoch emotionale Faktor Beziehung: Inwieweit tut die Bank alles, damit der Kunde sich wohlfühlt? Das emotionale Kriterium Fairness liegt mit einer Bewertung von 61 Prozent noch vor dem Service. "Echte Kundenzentrierung ist Bankenpflicht Nummer eins", so das Fazit von Mihm. "Nur wer wirklich gebraucht und geliebt wird, kann in diesem Wettbewerbsumfeld überleben." (hh)


Über die Studie
Unter dem Titel "Zukunftsperspektiven 2025 – was Kunden denken und wie Banken handeln sollten" hat Investors Marketing in der Zeit vom 9. bis 23. März 2020 in einer Online-Erhebung 2.000 Finanzentscheider ab 18 Jahren befragt, die allein oder gemeinsam in persönlichen Geldangelegenheiten entscheiden – quotiert nach Alter, Hauptbankverbindung und Online-Banking-Nutzung. Die Untersuchung fokussierte im ersten Schritt auf das Kundenverhalten: Die Preissensibilität und Kanalnutzung als Determinanten des Kaufverhaltens, die Akzeptanz etablierter und neuer Anbieter sowie Erwartungen der Kunden an ihre Bank. Aus den Ergebnissen wurden Prognosen für das Jahr 2025 sowie zentrale Handlungsempfehlungen für Banken abgeleitet.