Website, Mail, Chat oder Online-Vergleichsportal – mit der Digitalisierung können Kunden auf vielen Wegen Versicherungsfragen klären. Hinzu kommen das direkte Gespräch mit dem Berater vor Ort oder Empfehlungen von Freunden und Verwandten. Doch nur die wenigsten Verbraucher nutzen diese Vielfalt. Im Gegenteil: 74 Prozent der Kunden informieren sich lediglich über eine einzige Quelle, bevor sie einen Vertrag abschließen.

Dies sind Ergebnisse einer repräsentativen Studie der Managementberatung Horváth & Partners gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Forsa. Befragt wurden mehr als 1.000 Kunden in Deutschland, die in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einen Kontakt mit ihrem Versicherer hatten.

"Hybride Kunden": EIne noch überschaubare Gruppe
Der Umfrage zufolge bleiben die meisten Menschen beim Abschluss einer Versicherung dem Kanal treu, über den sie sich zuerst informiert haben. So haben 48 Prozent der Befragten auf klassischem Weg – also durch Empfehlungen oder im Gespräch mit Beratern – Informationen eingeholt und einen Vertrag abgeschlossen. Nur ein gutes Drittel verbindet laut Studie analoge und digitale Wege zum Versicherungsabschluss. Diese sogenannten hybriden Kunden wechseln zwischen On- und Offlineangeboten hin und her.

"Hybride Kunden sind entgegen der oftmals verbreiteten Meinung noch eine vergleichsweise überschaubare Gruppe und keineswegs die Mehrheit", sagt Stefan Hiendlmeier, Partner und Leiter Versicherungen bei Horváth & Partners. "Versicherer sind also gut beraten, den stationären Vertrieb und Offlineinformationen nicht zu vernachlässigen." 67 Prozent der reinen Offlinekunden schätzen dieses Angebot so sehr, dass sie sich beim Berater vor Ort informieren und auch den Vertrag dort abschließen.

Versicherungs-Homepage schlägt Vergleichsportal
Zudem sind in der Breite nicht die Vergleichsportale wie Check24 oder financescout24 Hauptanlaufstelle für die Kunden, sondern die Homepages der Assekuranzen. Immerhin 45 Prozent der reinen Onlinekunden und 24 Prozent der hybriden Kunden steuern sie an. Vergleichsrechner werden dagegen nur von 35 Prozent der Onlinekunden und 16 Prozent der hybriden Kunden als Hauptinformationsquellen frequentiert. "Die Portale liegen damit deutlich hinter dem Webauftritt des Versicherers selbst", sagt Hiendlmeier. "Beim Kontakt mit ihren Kunden haben Versicherer damit immer noch die Poleposition inne – sei es offline über die Berater vor Ort oder online über ihre Homepage." (jb)