Wer Versicherungspolicen mit Unterstützung eines Beraters abschließen möchte, muss auch in Zeiten von Corona nicht auf persönliche Betreuung verzichten. Das gilt zumindest dann, wenn der Versicherer die Möglichkeit der Videoberatung anbietet. Swiss Life Deutschland ist mit dieser neuen Form der Beratung bereits vor einiger Zeit an den Start gegangen. Stefan Butzlaff, Geschäftsführer von Swiss Life Deutschland Vertriebsservice, erklärt im Interview mit FONDS professionell ONLINE, wie es funktioniert und warum Videoberatung auch in der Nach-Corona-Ära interessant bleiben wird.


Herr Butzlaff, Swiss Life bietet schon seit einiger Zeit Videoberatung an. Wann sind Sie an den Start gegangen?

Stefan Butzlaff: Seit August 2019 bieten wir unseren Kunden auch die Möglichkeit einer Videoberatung an. Dass es die richtige Entscheidung war, diese Technologie als Ergänzung zur persönlichen Vor-Ort-Beratung einzuführen, zeigt sich besonders jetzt. Unsere Kunden haben viele Fragen rund um die Corona-Krise. Da der physische Kontakt nicht mehr möglich ist, sind unsere Vertriebspartner nun per Videoberatung persönlich für die Kunden da. 

Wie funktioniert die Videoberatung bei Ihnen?

Butzlaff: Unsere Kunden sehen auf dem Endgerät ihrer Wahl zum einen ihre persönlichen Berater, zum anderen auch die Unterlagen, die diese über den Bildschirm mit ihnen teilen. Kunde und Berater können Dokumente sofort elektronisch unterschreiben. Hierbei verwenden wir Lösungen, die sich aus der europäischen Verordnung eIDAS ergeben und als elektronische Unterschriften anerkannt sind. Unsere Berater setzen das Tool für ganz unterschiedliche Terminereignisse ein: Von Servicegesprächen bis hin zu umfassenden Beratungen ist alles dabei. 


Einen ausführlichen Bericht zum Thema Videoberatung bei Banken und Versicherern lesen Sie in der aktuellen Heftausgabe 1/2020 von FONDS professionell ab Seite 398.


Welche Verträge können über die Videoberatung abgeschlossen werden?

Butzlaff: Versicherungsprodukte aus den Themenfeldern Altersvorsorge, Gesundheitsversorgung und Arbeitskraftabsicherung und Sachversicherungen können bereits über die Videoberatung abgeschlossen werden. Aufgrund der aktuellen Situation haben wir mit den Partnergesellschaften für Investment und Konsumentenkredite eine erste vorübergehende Lösung geschaffen. Finanzierungen sind zum jetzigen Zeitpunkt hiervon ausgenommen. Perspektivisch werden sich jedoch auch Finanzierungen elektronisch und über die Videoberatung signieren lassen können.

Wieso haben Sie sich dafür entschieden, Videoberatung anzubieten?

Butzlaff: Vor der flächendeckenden Einführung haben wir einen Pilotbetrieb absolviert. Über 100 Berater haben über sechs Monate lang Erfahrungen mit unterschiedlichen Videoberatungs-Tools gesammelt und sie mit uns geteilt. Das hat uns nicht nur bei der Dienstleisterwahl geholfen, sondern hat uns auch ein Gespür für die Bedürfnisse unserer Berater und Kunden bei der Videoberatung vermittelt. Das Ergebnis unserer Pilotphase war: Die Videoberatung stellt für alle Parteien eine Win-Win-Situation dar. 

Welche Vorteile bringt die Videoberatung denn für den Kunden und für den einzelnen Berater?

Butzlaff: Grundsätzlich gilt: Unsere Kunden sind im Alltag eng getaktet und dankbar, wenn die Berater ihnen flexibel neue Beratungszeiträume anbieten können. So zum Beispiel an den Wochenenden oder abends, wenn die Kinder schlafen. Gespräche, die früher per Telefon stattfanden, werden häufiger per Video geführt, da die Berater so ihre Bildschirme zeigen und Inhalte besser veranschaulichen können. Die Kundenzufriedenheit steigt. Für unsere Berater entfallen lange Fahrzeiten, so dass sich ihre Terminanzahl und damit der Umsatz erhöhen. Gerade in Zeiten der Corona-Krise nehmen alle Parteien die Videoberatung dankend an. 

Wird die Videoberatung flächendeckend angeboten?

Butzlaff: Ja, wir nutzen die Videoberatung flächendeckend. Die Anzahl der Videoberatungen liegt weit über unseren Erwartungen. Ich kann mich an keine Tool-Einführung erinnern, die in so kurzer Zeit von unseren Vertriebspartnern und Kunden so gut gekommen wäre.

Gibt es spezielle Kundengruppen, die die Videoberatung besonders stark nutzen?

Butzlaff: Vor der Corona-Krise waren es vor allem Menschen, die einen stark getakteten Tagesablauf hatten und besondere Beratungszeiträume brauchten, sowie Kunden, die umgezogen sind oder im Außendienst arbeiten. Sie konnten dank der Videoberatung den Kontakt zu ihren langjährigen Beratern ihres Vertrauens aufrechterhalten. Auch bei älteren Kunden kam die Videoberatung gut an, da sie die Onlinetelefonie per WhatsApp oder anderen Medien von ihren Kindern und Enkeln kennen. Seit der Corona-Krise stellen wir fest, dass alle Kundengruppen zugänglich für die Videoberatung sind. 

Welche Entwicklungen sehen Sie in der Videoberatung?

Butzlaff: Unsere Berater haben die Videoberatung bereits vor der Corona-Krise als sinnvolle Ergänzung zu einem Vor-Ort-Termin wahrgenommen. Sie ist zu einem wesentlichen Bestandteil im Beratungszyklus eines jeden Kunden geworden. Unsere Nutzerzahlen sind kontinuierlich gestiegen. Seit der Corona-Krise ist die Videoberatung das Mittel der Wahl. Im März 2020 haben wir in den Swiss Life-Vertrieben die Anzahl der Videoberatungssessions im Vergleich zum Vormonat fast versechsfacht. Gut möglich, dass die aktuelle Situation bei vielen Menschen dazu führt, dass sie sich an den Einsatz dieser Technologien gewöhnen und diese auch in Zukunft zu ihrem Vorteil nutzen möchten.

Welche Voraussetzungen müssen die Berater mitbringen, die die Videoberatung übernehmen und wie werden sie ausgewählt?

Butzlaff: Im Prinzip steht die Videoberatung allen unseren Beratern zur Verfügung. Jedoch betreuen online, genauso wie bei einem Präsenztermin, nur lizensierte Berater. Darüber hinaus gilt: In speziellen Schulungen können sie den Umgang mit dem Tool sowie die richtige Kundenansprache lernen und praktische Trainings absolvieren. Außerdem geben wir wertvolle Hinweise zur Ausstattung und Ausrüstung eines Onlineberatungsbüros.

Vielen Dank für das Gespräch. (am)