Die Zahl der Bankkunden, die die Online-Angebote ihres jeweiligen Geldhauses in Anspruch nehmen, ist seit Beginn der Coronakrise deutlich gestiegen. Jeder fünfte Kunde hat in den vergangenen Monaten Finanzangelegenheiten, für die er zuvor noch die Filiale besucht hatte, im Internet erledigt. Das geht aus der Studie "Banking-Trend 2020" hervor, für die der Digitalisierungsspezialist TI&M im Juni mehr als tausend Deutsche befragt hat. "Wie unsere Studie zeigt, sind 82 Prozent der Bundesbürger davon überzeugt, dass über Computer, Tablet oder Smartphone inzwischen fast alle finanziellen Angelegenheiten erledigt werden können", sagt Christof Roßbroich, Vertriebsexperte bei TI&M in Frankfurt.

Roßbroich ist überzeugt: "Das Online- und Mobile-Banking hat in der Coronakrise seine Feuertaufe bestanden." Nun geht es seiner Einschätzung nach darum, dass die Finanzinstitute ihr gutes Image in diesem Segment nicht wieder verspielen. Sie sollten auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen und umsetzen, was sie im Lockdown gelernt haben, rät er. Denn noch sind Bankkunden nicht restlos zufrieden mit den Digitalangeboten der Geldhäuser, und noch sind nicht alle Hürden für digitales Banking aus dem Weg geschafft.

Filiale bleibt wichtig für die Beratung
Knapp ein Viertel der Studienteilnehmer gab an, dass sich einzelne Bankangelegenheiten verzögert haben oder sogar ganz ausgefallen sind, weil die Filialen wegen der Pandemie geschlossen waren. Daran hätte allerdings wohl auch ein noch besseres digitales Angebot nichts geändert: Für besonders beratungsintensive Leistungen bleibt die Bank-Zweigstelle in der realen Welt die erste Anlaufstelle, ist sich der Vertriebsexperte sicher. "Die Filiale ist nicht tot", betont er und fordert: Die Online- und die Offline-Welt in der Bankenbranche sollten in Zukunft intelligent kombiniert werden.

Der Trend zur Online-Nutzung von Bankangeboten dürfte auch nach dem Ende der Covid-19-Pandemie anhalten. So gaben drei Viertel der Befragten an, dass sie in Zukunft weiterhin so viele Bankgeschäfte wie möglich im Internet erledigen wollen. "Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem, dass jüngere Kunden zwar technikaffin sind und gerne digitale Zahlungswege nutzen, gleichzeitig aber einen hohen Beratungsbedarf haben – und dafür suchen sie eine Filiale auf", sagt Roßbroich. Rund jeder zweite Umfrageteilnehmer hält den persönlichen Kontakt zu einem Bankmitarbeiter für unverzichtbar. (fp)