Die Mehrheit der Versicherungskunden (75%) legt großen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner, besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall (81%). Versicherte mit Vermittlerbetreuung sind daher deutlich zufriedener: 73 Prozent dieser Gruppe bewerten den Service positiv, gegenüber 57 Prozent der Befragten ohne Vermittler. 

Das zeigt die aktuelle Studie "Kundenservice – wie Versicherte ticken und was Vermittler denken", für welche die Continentale Versicherung in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen 1.200 Personen ab 25 Jahren und bundesweit 135 Vermittler befragte.

Höhere Prämien okay – für persönlichen Kontakt
"Dass der persönliche Kontakt weiterhin wertvoll ist, zeigt sich besonders, wenn sich Kunden zwischen einem persönlichen Ansprechpartner oder sehr gutem Online-Service entscheiden müssen", betont Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale Versicherung. 58 Prozent seien sogar bereit, für individuelle und persönliche Betreuung nicht das günstigste Angebot zu wählen.

Neben persönlicher Beratung wünschen sich 43 Prozent der Befragten aber auch, künftig einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten online erledigen zu können. Besonders groß ist das Interesse bei Jüngeren: 61 Prozent der 25- bis 39-Jährigen favorisieren dies.

Versicherungskunden: Großteil findet Service gut
Insgesamt ist die Mehrheit der Befragten (66%) mit dem Service der Versicherungsbranche zufrieden. 45 Prozent bewerten ihn als gut, 17 Prozent als sehr gut. Vier Prozent finden ihn sogar hervorragend. Damit belegt die Versicherungsbranche Rang 3 hinter Krankenkassen und Banken und vor Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen sowie Behörden. Deutlich kritischer sind die Vermittler selbst: Nur 43 Prozent bewerten den Service als gut oder sehr gut. (fp)