Das Vertrauen der Versicherungskunden in Vermittler ist erstaunlich hoch: Allein seit 2016 stieg es um fünf Indexpunkte. Jetzt erreicht der Glaube in die Verlässlichkeit des Vertriebs mit 85,3 Punkten das bisher höchste Niveau seit 1996 (2019: 81,7). Zu diesem Fazit kommt eine Kundenbefragung der Ratingagentur Assekurata, die seit 24 Jahren entsprechende Zahlen erhebt.

Auch die Kundenzufriedenheit mit der Beratung vor dem Abschluss wuchs seit 2016 um drei Indexpunkte auf 82,6 (2019: 79,2). "Schwankungen lassen sich daran festmachen, dass die Kunden zu unterschiedlichen Versicherern befragt wurden", erklärt Assekurata-Geschäftsführer Reiner Will (siehe Grafik).

Quelle: Assekurata

Die Teilnehmer zeigen sich offensichtlich auch von der Betreuung nach dem Vertragsabschluss angetan. Hier legte der Indexwert seit 2016 um fünf Punkte auf 82,2 Punkte zu (2019: 75,0). Der Index für die Kundenpflege "schwankt allerdings stärker und sein Niveau liegt durchschnittlich unterhalb des Vertrauens- und Beratungsindexes", sagt Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions. Diese Tochterfirma war 2010 gegründet worden, um sich sich mit den Themenfeldern Marktforschung und Vertriebsanalyse zu befassen.

Ab Indexwert von 75 gelten Kunden als sehr zufrieden
Im Rahmen seiner Unternehmensratings befragt Assekurata seit 1996 regelmäßig auch Versicherungskunden zur Zufriedenheit – auch zur Zufriedenheit mit den Beratern –, insbesondere zum Vertrauen in den Vermittler, zur Zufriedenheit mit der Beratung vor Vertragsabschluss sowie zur Qualität der Betreuung danach. Die Ergebnisse werden letztlich als Indexwert dargestellt, mit einem möglichen Punktwert zwischen 0 und 100. "Je höher der Wert, desto besser die Beurteilung", erklärt Löffler. Ein Indexwert von 75 Punkten oder mehr drücke ein sehr zufriedenes Niveau aus, heißt es bei Assekurata.

Nach eigenen Angaben haben die Analysten zwischen 2016 und 2020 insgesamt 22.100 Kunden von 35 verschiedenen Versicherern telefonisch interviewt. Die Befragungen deckten "alle Sparten und alle Vertriebswege ab", so Will. Insgesamt belege die Auswertung, dass die Kunden mit ihren Vermittlern "recht zufrieden sind". Das Niveau sei im Zeitverlauf sogar gestiegen.

Betreuung wird bemängelt – kein Zufall
"Optimierungspotenzial besteht somit weniger in der Beratung vor dem Vertragsabschluss, sondern in der Betreuung danach", betont Will. Entscheidend seien dabei Engagement und Kundenkontakt. Versicherer sollten daher tunlichst darauf achten, keine unbetreuten Bestände zu haben. "Dabei erwarten Kunden keine Wunderdinge – ein jährlicher Besuch reicht den meisten aus und lässt die Zufriedenheit nachweislich deutlich ansteigen", so Löffler.

Ganz so einfach ist es im Alltag aber nicht: Die Vergütungsmodelle belohnen bekanntlich außerhalb der Sachversicherung den Abschluss immer noch stärker als die laufende Betreuung. Da Betreuung aber Arbeit macht, raten Experten insbesondere Maklern zu Servicevereinbarungen mit ihren Kunden. Dies reduziere den Abschlussdruck und steigere die Zufriedenheit auf beiden Seiten.

BVK sieht sich durch Kundennähe in eigenem Urteil bestätigt
Die Branche nimmt die positive Bewertung der Vermittler gern zur Kenntnis. "Unsere Bemühungen der letzten Jahre für eine Neupositionierung und Anerkennung der Versicherungsvermittler tragen gute Früchte tragen", kommentiert Michael H. Heinz, Präsident des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK). Das Ergebnis bestätige auch die Ansicht des BVK, dass die Nähe der Kunden zu ihren betreuenden Vermittlern schon immer von Vertrauen und Zufriedenheit bestimmt war.

Auch in der politischen Regulierungspraxis könnte sich die Assekurata-Bewertung noch als Segen erweisen. "Kurzfristig können die Indizes auch als Qualitätsindikatoren im Sinne der EIOPA-Befragung dienen", betont Will. Hintergrund: Am 12. November 2020 startete der Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung (EIOPA) eine Umfrage über die Anwendung der EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD. Die Ergebnisse sollen als Grundlage für einen EIOPA-Bericht dienen, der auch aufzeigen soll, ob sich die Qualität der Beratung und des Vertriebs durch die Implementierung der IDD verbessert hat.

Interessenten können noch bis zum 1. Februar an der Umfrage teilnehmen, die sich unter anderem an Berufsverbände, Wissenschaftler, Versicherer und Versicherungsvermittler richtet. Nähere Informationen und der Fragebogen sind auf einer EU-Webseite abrufbar, allerdings nur in englischer Sprache. (dpo)