Im vergangenen Jahr sind beim Schlichterverein 28.904 Beschwerden (+34,1 Prozent) eingegangen. "2025 erreichten die Schlichtungsstelle so viele Beschwerdevorgänge wie noch nie seit Gründung des Vereins im Jahr 2001", sagte Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf Ende April bei der Vorstellung des "Jahresberichtes 2025" (externer Link).

Zulässig waren allerdings nur 20.064 Beschwerden (+28,1 Prozent). Die Zahl der beendeten Eingaben ist aussagekräftiger als die der eingegangenen Beschwerden. Bei den 2025 beendeten 16.737 Verfahren (Vorjahr: 14.012) betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den zulässigen Beschwerden über Versicherer 50,2 Prozent (2024: 52,4 Prozent).

In jedem zweiten Fall ist Kundenbeschwerde erfolgreich
Die Lebensversicherung wird gesondert betrachtet. Hier gab es 2025 aus Kundensicht 36,5 Prozent erfolgreiche Beschwerden und damit mehr als im Vorjahr (34,4 Prozent). Beschwerden richten sich häufig gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder die Ablaufleistungen, die schwer verständlich, aber in den meisten Fällen weder rechnerisch noch rechtlich zu beanstanden sind. Größere Erfolgsaussichten für Kunden gab es in der Kfz-Haftpflicht (65,9 Prozent positive Entscheidungen), Kfz-Kaskoversicherung (61,1 Prozent) und in der Hausratversicherung (52,7 Prozent)

Die stark gestiegenen Beschwerdezahlen wirken sich auch auf die Verfahrensdauer aus. Nach dem Gesetz sollen Schlichtungsverfahren grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen werden. "Diese Frist einzuhalten, wird angesichts der Entwicklung zunehmend anspruchsvoll", so die Ombudsfrau. 2025 lag die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei 77,6 Tagen für alle Beschwerden und bei 105,3 Tagen für zulässige Verfahren. Damit würden die Zielvorgaben vor allem bei komplexeren zulässigen Verfahren zunehmend verfehlt.

Extrem wenig Beschwerden über Vermittler
Beschwerden über Vermittler spielen beim Versicherungsombudsmann-Verein weiter eine sehr untergeordnete Rolle. Von den rund 29.000 Beschwerden betrafen nur 360 (2024: 334) Versicherungsvermittler. Laut Jahresbericht waren 57 Prozent davon unzulässig, da es keinen Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst gab. Zulässig waren lediglich 112 Beschwerden, also 0,558 Prozent aller zulässigen 20.064 Beschwerden. Die Erfolgsquote aus Kundensicht fiel auf 31,7 Prozent (2024: 34,3 Prozent).

Wie in jedem Jahr, zuletzt 2024,  gab es auch 2025 wieder skurrile Fälle, in denen die Ombudsfrau verärgerten Kunden von privaten Versicherungen helfen konnte – oder auch nicht. (dpo)

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