Im vergangenen Jahr sind beim Schlichterverein 21.548 Beschwerden (+ 19,5 Prozent) eingegangen, nachdem die Beschwerdeflut 2022 mit nur 15.907 Eingaben abgeebbt zu sein schien. "2024 erreichten die Schlichtungsstelle so viele Beschwerdevorgänge wie noch nie seit Gründung des Vereins im Jahr 2001", sagte Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf bei der Vorstellung des "Jahresberichtes 2024" (externer Link). Kessal-Wulf war zum 1. April 2024 als erste Frau zur Chefin des Schlichtervereins ernannt worden.

Zulässig waren allerdings nur 15.659 Beschwerden (+ 18,6 Prozent). Traditionell wird dabei auch die Erfolgsquote der zulässigen Beschwerden genannt. Bei den 2024 beendeten Verfahren betrug die Erfolgsquote zugunsten der Kunden bei den Beschwerden über Versicherer 52,4 Prozent (2023: 50,8 Prozent). Die Lebensversicherung wird gesondert betrachtet. Hier gab es 2024 aus Kundensicht 34,4 Prozent erfolgreiche Beschwerden; das liegt im Schnitt der Vorjahre.

Hälfte der Beschwerden endet mit Entscheidung oder Empfehlung
Die Zahl der beendeten Fälle stieg 2024 um 10,9 Prozent auf 13.859. 571 Verfahren (2023: 647) konnten nicht in der Sache entschieden werden, da die endgültige Bewertung von Fragen abhing, deren Klärung die Möglichkeiten des vereinfachten Ombudsmann-Verfahrens übersteigt, die rechtsgrundsätzlich waren oder den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigt hätten.

Von den übrigen 13.288 Verfahren beendete die Ombudsfrau fast 6.600 mit einer Entscheidung oder Empfehlung. In 4.418 Verfahren half der Versicherer ab, kam dem Kunden also ganz oder teilweise entgegen. Ein beider­seitiges Nachgeben, also ein Vergleich, kam in 886 Fällen zustande. In 1.385 Verfahren zog der Kunde seine Beschwerde zurück.

Starker Beschwerdeanstieg, aber nicht über Vermittler
Besonders starke Zuwächse verzeichneten bei den zulässigen Beschwerden die Kfz-Versicherungen (Haftpflicht: + 66 Prozent, Kasko: + 39,4 Prozent), die Gebäudeversicherung (+ 34,4 Prozent) und die "sonstigen Versicherungen", zu denen Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung zählen (+ 33,8 Prozent). Nach absoluten Zahlen gab es die meisten zulässigen Beschwerden in den Kfz-Versicherungen, gefolgt von den Sparten Rechtsschutz und Leben.

Beschwerden über Vermittler spielen beim Versicherungsombudsmann-Verein eine sehr untergeordnete Rolle. Von den über 21.500 Beschwerden betrafen nur 334 (2023: 318) Versicherungsvermittler. Laut Jahresbericht waren 44 Prozent davon unzulässig, da es keinen Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst gab. Zulässig waren lediglich 158 Beschwerden, also ein Prozent aller zulässigen 15.659 Beschwerden. Die Erfolgsquote aus Kundensicht stieg auf 34,3 Prozent (2023: 21,4 Prozent).

Nicht nur 2020, 2021, 2022 und 2023 gab es skurrile Fälle, in denen der Ombudsmann verärgerten Kunden von privaten Versicherungen helfen konnte – oder auch nicht. Auch 2024 war dies wieder der Fall. (dpo)

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