Die deutschen Versicherer haben in den vergangenen Jahren einiges unternommen, um die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern. Besonders gut ist das offenbar der Huk-Coburg, der Debeka und der R+V gelungen. Das geht aus einer Umfrage unter 1.500 Privatpersonen hervor, die das Analyse- und Beratungshaus Assekurata Solution für das "Handelsblatt" durchgeführt hat. Das Ergebnis ist interessant, da es deutlich einfacher und auch billiger ist, bestehende Kunden zu halten ist, als neue gewinnen zu müssen. Daher ist es für die Versicherer und auch ihre für sie tätigen Vermittler so wichtig, dass sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Denn nur zufriedene Kunden bleiben ihnen auch treu – und zahlen Provisionen.

Für die Umfrage wurden der Wirtschaftszeitung zufolge je zehn Versicherer ausgewählt, die zu den jeweils größten in den drei Sparten Komposit, Kranken und Leben zählen und entsprechend viele Bewertungen von den Befragten erhielten. Untersucht wurden laut Handelsblatt zwei Oberkategorien: Bei der sogenannten "Erfahrungskomponente" ging es um die Wertschätzung und den Service der Gesellschaften gegenüber dem Kunden. In die "Leistungskomponente" dagegen fließen Kundenstatements ein, die sie zur Zufriedenheit mit den Leistungen ihrer Verträge und zum Preis-Leistungs-Verhältnis abgaben. Für beide Komponenten bildete Assekurata jeweils Durchschnittsnoten. Die Entfernung vom Mittelwert entschied anschließend über die Einordnung und Benotung der Gesellschaft.

Huk-Coburg gewinnt im Kompositbereich
In der Schaden- und Unfallversicherung liegt die Huk-Coburg vorne. Ihre kalkulierte Notendifferenz zum Spartendurchschnitt beträgt 5,4 Punkte. Die Württembergische, die DEVK und die LVM liegen ebenfalls über dem Schnitt. Auffällig bei Huk-Coburg und auch der zweitplatzierten Württembergischen ist für Studienleiterin Juliane Löffler von Assekurata, dass die Erfahrungskomponente stark vom persönlichen Kontakt zum Versicherer abhängt: "Egal, ob der Versicherer selbst Kontakt zum Kunden aufnimmt oder der Kunde sich an den Versicherer wendet – in beiden Fällen werden die Erfahrungen positiv bewertet", wird Löffler zitiert.

In der Krankenversicherung belegt die Huk-Coburg einen guten zweiten Platz mit 3,6 Punkten über dem Schnitt. Deutlich ist hier der Vorsprung der Debeka mit 5,1 Punkten. Die große private Krankenkasse aus Koblenz mit ihren jeweils rund 2,4 Millionen Vollversicherten und Zusatzversicherten gewann drei von vier Teilbereichen und die Gesamtwertung. Auch die Kunden der Barmenia und der Allianz sind in dem Bereich überdurchschnittlich zufrieden mit den Gesellschaften. 

R+V vorn bei Lebensversicherungen
In der Sparte Lebensversicherung sind Kundenkontakte deutlich seltener als in den beiden anderen Sektoren. Bei Rentenpolicen oder Kapitallebensversicherungen beschränken sie sich in der Regel auf die jährliche Standmitteilung. Dennoch hat Assekurata auch hier einen Sieger küren könne: "Die R+V ist beim Service stark und wird beim Preis-Leistungs-Verhältnis und bei der Produktqualität am besten bewertet", schreibt das Handelsblatt. Dabei spiele sicherlich auch eine Rolle, dass die Überschussbeteiligung in den Kapitallebensversicherungen und privaten Rentenversicherungen bei der R+V in den vergangenen Jahren überdurchschnittlich hoch ausgefallen ist. Die Axa, die Württembergische und auch die Debeka wurden von Kunden ebenfalls überdurchschnittlich gut bewertet. (jb)