Die in der deutschen Werbe-Geschichte unverkennbare Person des "Herrn Kaiser" – unlängst vom Online-Treibauf Check24 aus der Mottenkiste geholt – geht mit der Zeit. Oder, um es mit den Worten einer Studie von Sopra Steria Consulting zu sagen: Persönliche Beratung im Versicherungsbereich soll zukünftig stärker über digitale Wege möglich sein.

Versicherungsunternehmen stellen sich auf weiter wachsende Serviceansprüche ihrer Kunden ein – und gehen dafür unterschiedliche Wege. Das ist ein Ergebnis der Befragung "Branchenkompass Insurance 2017" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Demnach rechnen 70 Prozent der befragten Unternehmen für die Zukunft mit höheren Serviceansprüchen. Für 79 Prozent der Entscheider bei Versicherungen in Deutschland ist zudem die persönliche Beratung eine der Top-Erwartungen der Kunden an eine Versicherung der Zukunft, mehr als jeder Zweite geht davon aus, dass automatisierte Onlineabschlüsse der vorherrschende Kundenwunsch sein werden. 

Die heterogenen Prognosen, welche Beratung sich Versicherungskunden künftig wünschen, spiegeln die Vielfalt des Marktes wider: Es wird einerseits Menschen mit großem Betreuungsbedarf geben, ebenso wie erklärungsbedürftige und risikobehaftete Produkte wie Policen für die Altersvorsorge und zur Absicherung gegen Berufsunfähigkeit. Andererseits spüren 70 Prozent der Versicherer die neuen Erwartungen und ein geändertes Verhalten in Richtung digitale Beratung, vor allem bei jungen Menschen. 54 Prozent der Befragten erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über das Internet künftig als Standard erwarten. 

Unterschiedliche Ansätze
Die Branche reagiert auf diese Herausforderung mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen. 57 Prozent der Befragten äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf. Fast ebenso viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren, die eine annähernd gleiche Beratung erfordern. 67 Prozent der Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte Versicherungsunternehmen setzt bereits auf Videoberatung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 Prozent) plant, diesen Service einzuführen. 

Zu den weiteren geplanten Maßnahmen zählen Schulungen der Vermittler. Sie sollen die Kunden mehr auf Augenhöhe beraten können, die sich bereits online ausführlich informiert haben. Vier von fünf Kunden besuchen vor dem Vertragsabschluss zwecks Informationsbeschaffung das Internet, zeigt eine Studie des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV) und der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). "Zwei zentrale Stellschrauben sind Digitalisierung und Automatisierung. Versicherer sollten den Zugang zu persönlicher Beratung durch die digitalen Möglichkeiten vereinfachen und durch Automatisierung ihren Beratern und Vertriebspartnern den Fokus auf das fachliche Kundengespräch ermöglichen", sagt Petra Weber von Sopra Steria Consulting. (fp)