Kundenanliegen erfassen und zusammenfassen, Mitarbeiter bei der Kommunikation unterstützen oder Informationen aufbereiten: Künstliche Intelligenz kommt im Versicherungsvertrieb bereits bei zahlreichen Aufgaben zum Einsatz. "Da geht es wirklich um die gesamte Palette", sagt Stefan Heyers, Partner und Leiter des Versicherungssektors bei KPMG, im Gespräch mit FONDS professionell ONLINE. Für ihn ist deshalb klar: "KI ist im Versicherungsvertrieb längst Realität."

Das spiegelt sich auch in einer aktuellen KPMG-Studie unter 30 Versicherern wider. 47 Prozent der befragten Unternehmen setzen demnach KI schwerpunktmäßig im Frontend ein, etwa im Vertrieb oder Beschwerdemanagement. In den operativen Kernprozessen sind es dagegen erst 17 Prozent.

Was die KPMG-Studie außerdem über den KI-Einsatz der Versicherer zeigt, hat FONDS professionell ONLINE grafisch aufbereitet – klicken Sie sich durch die Bilderstrecke oben!

Doch genau dort könnte der nächste große Entwicklungsschritt bevorstehen. Besonders hoch schätzen die Versicherer das Potenzial in der Schaden- und Leistungsbearbeitung ein: 83 Prozent erwarten in diesem Bereich starke Auswirkungen durch KI. Und dabei könnte es künftig um weit mehr gehen als um Assistenz.

Wenn KI selbst Aufgaben übernimmt
Auf die Frage, ob sogenannte KI-Agenten künftig einzelne Schritte im Schadenprozess selbstständig erledigen könnten, antwortet Heyers mit einem "ganz klaren Ja". Ein Schadenprozess lasse sich in kleinere Schritte zerlegen. Als Beispiel nennt er die Deckungsprüfung: Ist ein gemeldeter Schaden überhaupt vom abgeschlossenen Versicherungsvertrag gedeckt? "Solche Dinge können auch Agenten im ersten Schritt erledigen", sagt Heyers. Vollständig aus der Hand geben sollten Versicherer die Prozesse allerdings nicht. "Natürlich müssen immer Kontrollen stattfinden."

Der Schritt wäre jedenfalls beträchtlich: Im Vertrieb unterstützt KI heute vor allem Menschen bei ihrer Arbeit. Im Schadenprozess könnte sie dagegen selbst einzelne Aufgaben übernehmen. Aus dem Assistenzwerkzeug würde damit ein aktiver Teil des Prozesses – mit entsprechend höheren Anforderungen an Daten, Systeme und Kontrolle.

Die Strategie steht – jetzt geht es an die Umsetzung
Am Willen zum KI-Einsatz mangelt es den Versicherern jedenfalls nicht. Alle 30 von KPMG befragten Unternehmen haben inzwischen eine KI-Strategie, 83 Prozent zudem unternehmensweite Vorgaben. Nun geht es darum, die Vorhaben in den Arbeitsalltag zu bringen.

Erste wirtschaftliche Effekte melden die Unternehmen ebenfalls. 57 Prozent geben an, durch den Einsatz von KI Umsatzsteigerungen erzielt zu haben, 47 Prozent berichten von höheren Automatisierungsgraden. Jeweils 40 Prozent sehen Verbesserungen bei der Datenanalyse und der Kundeninteraktion. Noch klafft allerdings eine deutliche Lücke zwischen Anspruch und Praxis: Vor allem in den operativen Kernprozessen steht die breite Umsetzung noch aus.

Die größten Hürden liegen woanders
Doch was bremst den Einsatz in den Kernprozessen? Auf die Frage, ob es vor allem regulatorische Anforderungen, die Datenqualität oder die Integration in die Unternehmensprozesse sind, nennt Heyers noch einen anderen Punkt: "Der wichtigste Punkt, den man verändern muss, ist die Kultur im Unternehmen." Auch Prozesse und Daten spielen freilich eine Rolle. Vor allem die Datenqualität sei für den Einsatz in den operativen Abläufen wesentlich. Regulatorische Anforderungen seien damit keineswegs bedeutungslos. Im Gespräch macht Heyers jedoch deutlich, dass sie nur ein Teil der Herausforderung sind.

Eine KI-Strategie allein dürfte künftig jedenfalls kaum noch ein Unterscheidungsmerkmal für Versicherer sein. Die Frage wird sein, wie viele von ihnen KI auch tief in ihre operativen Prozesse bringen können. Im Schadenbereich könnte dabei der nächste Schritt anstehen: vom Assistenten zum Agenten. (cf)